[policy]
患者のレビューは、クリニックを選ぶ際に多くの人が参考にする主な情報の一つです。だからこそ、レビューがどこから来ているのかを知っておくことが大切です。本ページでは、誰がレビューを投稿できるのか、当社が何を確認するのか、レビューがどのような順序で表示されるのか、当社が何を掲載しないのか、そしてクリニックが気に入らないレビューに対して何ができて何ができないのかを説明します。
本ポリシーは、当社の利用規約の一部を構成します。
レビューを投稿できるのは、Bookimedを通じて予約して受診した患者、またはその旅行に同行した方のみです — すべてのレビューは実際の予約に紐づいています。
レビューは、Bookimedを通じて予約し、クリニックを受診した患者、またはその患者に同行した方が投稿できます。各レビューは当社のシステム上の実際の予約に紐づいています — これが、レビューに表示される「確認済み」ラベルの意味です。Bookimedに掲載されているレビューはすべて予約に紐づいており、当社は他の情報源からレビューを取り込んだり受け付けたりすることはありません。
これは、レビューを書いた人がBookimedを通じてこのクリニックを予約し、実際に受診したことを当社が確認したという意味です。
記載されている医学的な詳細、治療結果、表明された意見を当社が独自に確認したという意味ではありません。レビューは、一人の患者が自身の体験を語ったものです。
当社は、この区別が重要だと考えています。レビューの内容をすべて検証していると主張するプラットフォームは、どのプラットフォームにもできないことを主張していることになります。
当社は、下記の1つの例外を除き、各レビューを投稿者が書いたとおりに掲載し、書き換えることは決してありません。批判的な内容であることを理由に、レビューの掲載を見送ったり、短縮したり、削除したりすることは決してありません。
当社が変更する点が1つあります。レビューを掲載する前に、連絡先情報（メールアドレス、電話番号、ウェブサイトやソーシャルメディアへのリンク）と機密性の高い医療情報を、それが投稿者本人のものか他人のものかにかかわらず非表示にします。これは、公開するつもりのなかった自分自身に関する情報を投稿してしまうことから人々を守るためです。レビューの内容の本質が変わることはありません。
他の言語のレビュー。レビューは、患者が書いた言語で掲載されます。本サイトの他の言語版では、その自動翻訳が表示される場合があります。原文は常に患者が書いたものです。翻訳が誤っていると思われる場合はお知らせください。修正いたします。
レビューは評価ではなく、有用性（文章量、新しさ、写真、クリニックの返信）によって順位付けされます — クリニックがお金を払って表示位置を上げることはできません。
レビューは、単純に新しい順に表示されるわけではありません。各レビューにはスコアが付与され、スコア順に表示されます。スコアが同じ場合は、新しいレビューが先に表示されます。
このスコアでは、読む人にとってより有用なレビューが優先されます：
クリニックの返信は、レビューが肯定的か否定的かにかかわらず、そのレビューの表示位置を上げます。これが、クリニックが表示順序に影響を与えられる唯一の方法です。それ以外の方法で、クリニックが自院に関するレビューを移動、非表示、または並べ替えることはできません。
評価そのものは、このスコアには含まれません。文章量、投稿時期、写真が同じであれば、星1つのレビューと星5つのレビューは同じ順位になります。当社が好意的なレビューを上位に移動したり、批判的なレビューを下位に移動したりすることはありません。
クリニックに表示される総合スコアは、患者が付けた評価をもとに別途算出されています。
レビューに関する当社のプロセスの一部は自動化されています。どこが自動化されているのか、そして何を引き続き人が行っているのかを、お客様に知っていただくべきだと当社は考えています。
| 作業内容 | 担当 |
|---|---|
| 新しいレビューを掲載前に1件ずつ本ポリシーの掲載ルールに照らして確認し、より詳しい確認が必要なものにフラグを立て、レビューを当社チームの適切な担当者に振り分け、上記の表示順序を算出します | 自動化 |
| レビューを一から書くこと、クリニックに代わって返信を書いたり提案したりすること、またはレビューを掲載しないことを自動化が独自に判断すること | 一切自動化しない |
| 自動化によってフラグが立てられたすべてのレビューを読み、掲載するかどうかを判断します | モデレーター |
評価の低いレビューには特別な注意を払っています。その具体的な内容は次のとおりです。患者がクリニックを星3つ未満で評価した場合、モデレーターがそのレビューを注意深く読み、その患者とその渡航先を担当するコーディネーターチームの責任者に案件を引き継ぎます。
これは、その患者にとって何がうまくいかなかったのかを上位の担当者が調べるためです。レビューの審査プロセスではありません。評価が低いからといって、レビューが掲載されにくくなることも、掲載が保留されることも、ページ上の表示位置に影響することもありません。このエスカレーションの目的は、レビューの背景にある問題を解決することです。
当社が執筆をお手伝いする場合。当社のレビューフォームにご記入いただくと、自動化によってお客様ご自身の回答が下書きにまとめられる場合があり、お客様はその下書きを読み、変更し、承認することができます。評価と内容はお客様のものです — お客様が確認するまで、何も掲載されません。
当社は、次のようなコンテンツを掲載しません：
モデレーションで問われるのは、表現の仕方と、掲載することが合法かつ安全かどうかです — クリニックを良く見せる内容かどうかではありません。
レビューの内容が不明瞭な場合や、投稿者が本人かどうか疑わしい場合は、掲載前に投稿者に説明を求めることがあります。返答がない場合、そのレビューは未掲載のままとなることがあります。ただし、問い合わせることなく単に削除することはありません。
お客様のレビューが掲載されず、それが誤りだとお考えの場合は、当社までご連絡ください。別のモデレーターがあらためて確認します。
掲載後も、お客様はご自身のレビューを修正または削除することができます。予約時にご利用になったアドレスから当社にご連絡いただくか、care@bookimed.comまでメールでお送りください。ご依頼に対応いたします。
レビューが掲載されたとき、またレビューにコメントが付いたときには、お客様にお知らせします。
登録ユーザー、クリニックの担当者、Bookimedのコーディネーターであれば、どなたでもレビューにコメントできます。コメントは、これから治療を検討している患者が質問し、クリニックやコーディネーターがそれに回答するための場です。
コメントには、レビューと同じルールが適用されます。
コメントに医療情報を書き込まないでください — ご自身のものも、他人のものも同様です。会話の中で臨床的な詳細が必要になった場合は、担当コーディネーターまたはクリニックと直接やり取りしてください。これはクリニックにも当てはまります。レビューに返信するクリニックは、患者の医療情報を公の場で開示したり、求めたりしてはなりません。
クリニックはレビューに公開で返信したり、レビューを報告したりできますが、レビューを削除、編集、非表示にしたり、お金を払って削除させたりすることはできません。
クリニックには、レビューを削除したり非表示にしたりする技術的な手段が一切ありません。クリニックがレビューを報告した場合、当社は本ポリシーに照らして評価します — レビューの内容に同意できないことは、削除の理由にはなりません。
クリニックのレビューの平均スコアは、Bookimedでクリニックの表示順序を決める要素の一つですが、影響力の大きい要素には含まれません。その仕組みについては、Bookimedのクリニックランキングポリシーで説明しています。レビューを報告したり異議を申し立てたりしても、クリニックの表示順位は変わりません。
レビューについてはcare@bookimed.comまで、クリニックの方はpartner-support@bookimed.comまでメールでご連絡ください。
レビューまたはコメントが本ポリシーに違反していると思われる場合は、care@bookimed.comまでご連絡ください — どのレビューについて、なぜそう思われるのかをお知らせください。提携クリニックはpartner-support@bookimed.comをご利用ください。
レビューは、それを書いた患者個人の意見と体験です。当社は投稿者を確認し、上記のルールに基づいてモデレーションを行い、ルールに違反するコンテンツを把握した時点で削除します。当社は、個々のレビューに含まれる医学的な主張や判断を支持するものではなく、レビューは医学的なアドバイスではありません。